¿Conoces en profundidad a tus clientes? ¿Tienes la seguridad de haber creado el servicio o producto que REALMENTE necesitan? Si tienes dudas, te recomiendo que uses el mapa de empatía. Sigue leyendo, que te cuento cómo puedes hacerlo.

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Los clientes son el centro de cualquier modelo, porque sin clientes no hay negocio. Bastante obvio ¿no?. Pero lo cierto, es que en ocasiones se nos olvida, y nos ponemos nosotros, y nuestras ideas y pensamientos en primer lugar. Y realmente el objetivo debe estar en el cliente, en lo que realmente necesita, no en lo que nosotros creemos que necesita.

Lo mejor para tu posicionamiento, es cuidar la “experiencia del cliente” y para ello es necesario conocerlo muy bien. Saber cómo se siente, cuáles son sus necesidades, sus preocupaciones, qué le interesa. Y esos datos los podemos obtener de un estudio previo, observación, entrevistas, encuestas, etc…..

Una de las partes más importantes para cualquier negocio es identificar el mercado objetivo al que se dirige, ya que tu producto o servicio debe responder a una demanda realmente existente, por lo que hay que conocer las necesidades de los clientes potenciales y poder cubrirlas.

Tipos de clientes

Empecemos por el principio, aclarando algunos términos, cómo es la diferencia entre cliente ideal y cliente potencial:

Cliente Potencial

Los clientes potenciales son aquellos que están interesados por el producto o servicio que tu ofreces, y que tienen capacidad adquisitiva para comprarlo.

Cliente Ideal

Aquel tipo de persona que quieres que se convierta en tu cliente. Se trata de un personaje ficticio, cuya personalidad vas a construir a partir del estudio de personas reales. Será alguien que compra un determinado producto o servicio porque ha encontrado en él la solución perfecta a su problema o necesidad y, además, cumple con estos requisitos:

• Está satisfecho con el producto o servicio que ha resuelto su problema o necesidad.

• No regatea el precio si este es justo y se adecúa al valor que proporciona.

• Recomienda el producto o servicio si el resultado que ha obtenido es el que esperaba.

• Se convierte en comprador recurrente y fiel.

Cliente no ideal

En algún momento nos damos cuenta de que existe la figura del cliente ideal, que es esa persona con la que nos gustaría trabajar, pero también existe el Cliente “NO ideal”.

Y lo peor, es que cuándo nos damos cuenta de esto, normalmente es porque hemos trabajado con alguno.

En muchas ocasiones estamos tentados a decir SÍ a cada oportunidad que se nos presenta. A veces incluso, aceptamos nuevos clientes y proyectos que intuimos que nos van a causar quebraderos de cabeza, pero lo hacemos, simplemente porque aparece el miedo a perder una venta.

Pero… grábate a fuego, que en ocasiones es más rentable (tanto emocionalmente cómo económicamente) decir un no a tiempo.

Cuándo eres consciente de esto, te das cuenta que encontrar a un cliente potencial que se ajuste a tu cliente ideal, es lo mejor para continuar disfrutando de tu trabajo o negocio.

La importancia de entender a tu cliente ideal

Cuando te diriges a las personas adecuadas puedes afinar tu mensaje para comunicarte directamente con ellos, enfocar tu estrategia y en consecuencia, consigues vender más en tu negocio.

Cuando comprendes a tu cliente ideal y conoces cuáles son sus deseos y necesidades, es más fácil poder elaborar mensajes de marketing que sean más relevantes y tengan mayor alcance y ofrecerle tus productos o servicios será mucho más sencillo.

Tu foco, debe estar en el cliente ideal.

El mapa de empatía para entender a tu cliente

Necesitas recabar toda la información posible. Información que te ayudará y orientará en el diseño de los servicios y/o productos, diseño de las propuestas de valor, elección de los canales de contacto y relación con tus clientes y para entender mejor por qué está dispuesto a pagar.

El primer paso, será crear el perfil de tu cliente ideal. Puedes definir varios perfiles de clientes, que tendrán necesidades diferentes, y por tanto, les podrás ofrecer diferentes productos o servicios a cada uno de ellos. 

Un primer acercamiento puede ser a través de los datos demográficos: Procedencia, edad, intereses,  aficiones, disponibilidad de tiempo, estado civil, …

Hay mucha información y opiniones al respecto, pero ahora te voy a decir mi opinión, y como tal, no es ciencia cierta. Tan sólo es mi opinión, basada en mi experiencia: Considero que los datos demográficos son tan solo una mínima aproximación, y son muy útiles sobre todo cuando vas a realizar publicidad, por ejemplo de Facebook Ads o Google Ads, en las que la segmentación de público es muy importante y se realiza con esos datos demográficos. Pero si hablamos de conocer profundamente a tu cliente, conectar con él, saber cómo piensa, no nos podemos quedar con estos datos. 

Hay que ir más allá.

Para dar ese paso, ir más allá y conectar con las necesidades de tu cliente, lo mejor es desarrollar la empatía, y ponerte en los zapatos de tu cliente. Dejarás de verlo como un número en una gráfica, o como “un saco de dinero con pies”.

Para ello, hay una herramienta que yo uso mucho en mentoría con mis clientes y es el mapa de empatía, que nos ayuda a desarrollar una comprensión profunda de nuestro cliente.

Puedes trabajar con el mapa de empatía en papel, en pizarra, en el ordenador, con post-it, etc… En definitiva, cómo te sea más cómodo a ti, para que las ideas fluyan con facilidad. Independiente de cómo decidas hacerlo, lo importante es el orden a seguir.

Aquí tienes una plantilla de mapa de empatía ¿vemos cómo la puedes usar?

Cómo usar el mapa de empatía

Es recomendable rellenarlo a partir de entrevistas a personas de tu entorno que podrían ser tus clientes ideales.

1. El primer paso, es definir y analizar quién es esa persona a la que quieres estudiar, con quién quieres empatizar.
2. ¿Qué es lo que necesita hacer? ¿Qué trabajos necesita hacer?
3. ¿Qué ve? Lo que ve en el mercado, en su entorno cercano, que lee, a quién sigue en las redes sociales, …
4. ¿Qué dice? Lo que opina sobre los temas de actualidad, sobre su mercado, ¿lo que dice realmente es lo que piensa?, ….
5. ¿Qué hace? Cómo se comporta en su entorno, cómo es su actitud en público, cómo es su aspecto, cuáles son sus hobbies.
6. ¿Qué oye? Lo que escucha en su entorno, de personas que le influyen, que información de temas de actualidad le llegan, quiénes son sus ídolos, qué dicen estos.
7. ¿Qué piensa y siente? Qué piensa de lo que ve y escucha en su entorno, cuáles son sus opiniones. Cómo se siente en relación con el mundo. Sus miedos, frustraciones, obstáculos, preocupaciones. Y también lo que quiere, lo que desea, necesita, espera o sueña. Cómo se siente, lo que le motiva, lo que realmente le importa.

Para ayudarte a conocer mejor a tu cliente, y que puedas aplicar fácilmente el mapa de empatía, tienes a tu disposición mi Workbook Gratuito: “Conoce a tu cliente y descubre lo que realmente necesita y lo que espera de ti”.

Por qué elegir un perfil de cliente ideal no te cierra las puertas a otros clientes

Soy consciente que estudiar al cliente ideal con el mapa de empatía es un trabajo que genera mucho conflicto, así cómo infinidad de dudas. Cuándo lo trabajo en sesión, y comienzo a hacer preguntas a mis clientes, recibo muchos tipos diferentes de respuestas. Desde el típico “Me da igual la edad, yo le puedo vender a todos”, pasando por el “No me importa que sean hombres o mujeres, todos pueden comprar mi servicio” hasta llegar al “Si a mí no me importa qué haga en su tiempo libre, mientras me compre, …”. 

¿Alguna vez te han venido a la cabeza estas frases u otras similares?.

Pero ¿sabes algo? Sí es importante establecer una edad, un género, unos ideales, aficiones, etc…. Porque eso va a facilitar la creación de tus productos o servicios y tus mensajes de marketing. 

Piensa que tu forma de hablarle a un hombre de 65 años no va a ser igual que a una mujer de 25. Tampoco será igual tu mensaje dirigido a una mujer inquieta, que ha viajado mucho y vivido en diferentes partes del mundo, que a una mujer tradicional que ha vivido toda la vida en un pueblo y no le interesa nada más allá de su entorno.

Aunque ambos puedan necesitar el mismo producto o servicio, probablemente, sus motivaciones son diferentes. Tu debes saber qué les motiva a comprarte. Por qué necesitan tus servicios.

Se trata de conectar con el cliente potencial. Que sienta que le hablas directamente a él o ella.

Esa conexión no se consigue con un mensaje generalista.

Con esto no quiero decir, que si tu defines un cliente ideal con unas características sólo le puedas vender a personas que coincidan con esas características.

Te pongo un ejemplo: Mi cliente ideal es mujer. Cuándo yo creo mis servicios y mis mensajes de marketing, en mi cabeza siempre le hablo a Laura. Así es cómo la he llamado. La conozco tanto, que me la imagino cómo una persona de carne y hueso. De esa manera me resulta mucho más sencillo crear lo que Laura necesita. Y todas “las Lauras” (mujeres con características, necesidades y situaciones similares) que hay ahí afuera, se sentirán identificadas con mi mensaje, y es más sencillo que me presten atención.

Eso no quiere decir, que si a mí llega una persona que no coincida con este perfil yo no lo pueda atender. De hecho, he tenido clientes hombres, y también clientas mucho más jóvenes que mi “Laura”. Siempre que yo sienta que les puedo ayudar, lo voy a hacer.

Lo único que te pido es que abras la mente y dejes que la creatividad llegue a ti. Imagina cómo se siente esa persona, qué opiniones tiene, qué necesita, etc… Para que te sea mucho más sencillo, piensa en alguien que conozcas, que puede coincidir con tu cliente. 

Quizás puedas ser tu, hace unos años….